Kann ISO 9001:2015 die Kundenzufriedenheit verbessern?

Der Begriff Kundenzufriedenheit gewinnt heutzutage weit mehr Bedeutung als nur als einer der KPI-Indikatoren. Es ist ein wichtiger, schwer kopierbarer Wettbewerbsvorteil. Letztendlich bedeutet es, dass zufriedene Kunden nicht an Ihre Konkurrenten verloren gehen und dass Ihre Kunden auch zu Befürwortern Ihrer Marke oder Dienstleistung werden können, was dazu beiträgt, neue Kunden durch Empfehlungen anzuziehen.

Trotz dieses Trends haben viele Organisationen Schwierigkeiten, sich täglich auf Kundenzufriedenheit zu konzentrieren. Auch wenn eine Organisation aufgrund einer zufriedenen Kundenbasis wächst, kann es schwierig sein, dieses Niveau beizubehalten, insbesondere aufgrund ständigen Wachstums. In solchen Fällen kann eine qualitativ hochwertige Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001:2015 sehr hilfreich sein.

Kurz gesagt, ISO 9001:2015 bietet einen international anerkannten Rahmen für das Wachstum von Unternehmen durch einen prozessorientierten Ansatz, der auf Risiken und Chancen basiert. Es ermöglicht Organisationen, eine konsistente Leistung und Dienstleistungen zu erreichen und zu vergleichen und nicht nur Kunden-, gesetzliche und regulatorische Anforderungen zu erfüllen, sondern sie auch zu übertreffen.

Die Kundenorientierung ist eines der sieben Schlüsselprinzipien dieser Norm, die das Engagement der Führungskräfte zur Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit betont; dies beinhaltet auch die Gewährleistung der Erfüllung der regulatorischen Anforderungen des Kunden und die Bewältigung von Qualitätsrisiken bei Produkten und Dienstleistungen. Durch die Festlegung der Anforderungen Ihres Qualitätsmanagementsystems können Sie dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit effektiv zu verwalten, mit Vorteilen wie:

• Verbesserte Bewertung der Kundenzufriedenheit
• Eine Unternehmensstruktur, die darauf ausgelegt ist, den Betrieb zu erweitern, ohne die Qualität der Dienstleistungen/Produkte zu beeinträchtigen
• Markteinfluss durch Qualität der Dienstleistungen, was zu besseren und größeren Aufträgen führt
• Eine Kundenbasis, die durch Empfehlungen zufriedener Kunden ständig wächst
• Erhöhter Gewinn

Bei der Interpretation von Kundenfeedback können sehr subjektive Erkenntnisse vorliegen. Obwohl die ISO 9001:2015 verlangt, dass eine Organisation Methoden zur Behandlung dieser Informationen festlegt, legt sie eine formale Struktur fest, nach der gearbeitet werden muss, um Qualitätsanforderungen zu erfüllen. In der Praxis bedeutet dies, dass eine Organisation, die eine ISO 9001:2015-Zertifizierung in Betracht zieht, diese Anforderungen nicht übersehen kann.