CRM - Customer Relationship Management

Was ist CRM?

Kundenorientiertes Management, das die aktive Schaffung und Pflege langfristiger, vorteilhafter Beziehungen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen nutzt. Die Beziehungen müssen für beide Seiten vorteilhaft sein (Win-Win-Situation), so dass unethisches Verhalten gegenüber dem Kunden ausgeschlossen ist.

Wofür ist CRM?

CRM lässt sich grob mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzen. Es kann als ein datenbankgestütztes Instrument betrachtet werden, in dem Informationen über den Kunden gespeichert und verarbeitet werden, um dessen Anforderungen bestmöglich zu erfüllen und gute Beziehungen zu pflegen, indem z. B. Routinen eingehalten werden, an die der Kunde gewöhnt ist.

Einsatz in der Praxis

Die Umsetzung von CRM in der Praxis muss unternehmensweit abgestimmt werden, da nicht nur die Kontaktabteilungen (Vertrieb, Marketing) an einer aktiven Beziehung zum Kunden arbeiten, sondern auch andere interne Strukturen. Die Philosophie des CRM ist eine allmähliche Abkehr von der Marketingstrategie, das Produkt auf den Markt zu bringen, und eine Zunahme der Aktivitäten, die darauf abzielen, den Kunden, seine Bedürfnisse und Gewohnheiten zu verstehen. Letztlich bringt der Kunde dem Unternehmen Gewinn. Das bedeutet nicht, dass die Marketing- oder Vertriebsabteilungen verschwinden, sondern nur, dass sich die Art und Weise ihrer Aktivitäten ändert. Im Rahmen von CRM werden auch andere Strukturen eingeführt, wie z. B. Analyseabteilungen, die aus den gesammelten Daten die notwendigen Informationen für ein gezielteres Marketing gewinnen können.

Der CRM-Ansatz lässt sich in mehrere Typen unterteilen.

Der erste Typ wird als kollaborativ bezeichnet. Dieser Typ steht in direktem Kontakt mit dem Kunden und stellt eine Ebene dar, die über verschiedene Kanäle mit dem Kunden kommuniziert. Dazu gehören z. B. Websites, Callcenter oder Unternehmensvertreter, die im Außendienst tätig sind. Die Rolle besteht darin, Kundendaten für andere CRM-Typen zu sammeln.

Der zweite Typ ist das operative CRM, das Vertrieb, Marketing und Service abdeckt. Es dient zur Unterstützung von Geschäftsprozessen. Alle Informationen, die im Rahmen des operativen CRM gesammelt werden, werden gespeichert. Dazu gehören E-Mails, Besprechungsergebnisse, aber auch der Inhalt von Telefongesprächen. Da es sich hierbei um sensible Daten handelt, müssen diese gut gesichert werden. Der Vorteil von operativem CRM ist die Möglichkeit, Kommunikationskanäle auf der Grundlage der Kundenerfahrung zu wählen.

Operatives CRM wird hauptsächlich für die Erstellung von Marketingkampagnen und deren Verfolgung sowie für die Automatisierung des Verkaufsprozesses einschließlich seiner Verfolgung eingesetzt.

Die dritte Art von CRM ist das analytische CRM. Letzteres analysiert die gesammelten Kundendaten, um verschiedene Ziele zu erreichen, z. B. die Optimierung von Marketingkampagnen, die Suche nach neuen Vertriebskanälen, die Kundenbindung, die Analyse des Kundenverhaltens in Bezug auf die Preisgestaltung, die Vorhersage der Kundenrentabilität usw.

Die Kommunikation zwischen den CRM-Typen und die Archivierung der Kundendaten sowie der Analyseergebnisse ist für das erfolgreiche Funktionieren aller CRM-Typen erforderlich. Die Datenarchivierung muss die Bedingungen einer sicheren Datenspeicherung erfüllen, damit die Daten nicht missbraucht werden können.

Heutzutage gibt es mehrere professionelle Softwarelösungen für CRM auf dem Markt.

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